Die Geduldsspanne von verärgerter Kundschaft ist untersucht worden

Forschende der Katholischen Uni Eichstätt-Ingolstadt haben in einem Experiment das Verhalten von Kunden bei einer simulierten Beschwerde erforscht. Zentrale Messgröße ist dabei die Zeit gewesen, in der Beschwerden von Firmen bearbeitet werden. Die Ergebnisse haben gezeigt, dass die Erwartungshaltung auf eine Entschädigung mit der Zeit ansteige. Bezogen auf die Höhe der Entschädigung sei Zeit hingegen kein Faktor, so die Forschenden. Der Zorn der Kundschaft lasse sich in Grenzen halten, wenn Kunden plausible Gründe für die Verzögerung bekommen. Oder wenn sie über den Fortgang der Bearbeitung regelmäßig informiert würden.